Analytics
Analytics sayfası, yayındaki agent'la yapılan gerçek müşteri konuşmalarından agent'ınızın ne kadar iyi yanıt verdiğini ve ne kazandırdığını gösterir. Agent'ın konuşmaları kendi başına çözüp çözmediğini, müşterilerin neyi sorduğunu, hangi konuşmaların kötü gittiğini ve agent'ın konuşma ve potansiyel müşteri başına maliyetini görmek için kullanın.
Bir agent açın ve kenar çubuğunda Analytics'e tıklayın. Çalışma alanındaki herkes okuyabilir; ayarlarını editör ve üstü roller değiştirir.
Neler sayılır
- Yalnızca canlı müşteri konuşmaları. Test konuşmaları, Copilot çalışmaları ve otomasyonların gizli konuşmaları asla sayılmaz.
- Yalnızca müşterinin bir şey yazdığı konuşmalar.
- Bir konuşma bittiğinde sayılır: biri onu çözdüğünde ya da bir süre sessiz kaldığında. O zamana kadar sayfa konuşmanın beklediğini söyler (Bekleyen konuşmalar bölümüne bakın).
- Günler çalışma alanınızın günleridir, kendi saat diliminde.
Dönem ve kanal
Sayfa başlığında filtreler ile Ayarlar ve Copilot bulunur.
| Filtre | Seçenekler | Varsayılan |
|---|---|---|
| Dönem | 7 gün, 30 gün, 90 gün | 30 gün |
| Kanal | Tüm kanallar, Web widget, Telegram, API | Tüm kanallar |
Dönem bugünle biter ve bugünü kapsar. Her kart aynı uzunluktaki önceki dönemle karşılaştırılır: 30 gün için ondan önceki 30 gün. Filtreler sayfa adresinde tutulur; bir görünümü paylaşabilir ya da yer imlerine ekleyebilirsiniz.
Kartlar
Üstte altı kart vardır. Her biri değerini ve "önceki N güne göre" değişimi gösterir.
| Kart | Nasıl hesaplanır |
|---|---|
| Konuşmalar | Dönemde başlayan müşteri konuşmaları (müşterinin ilk mesajının gününe sayılır). |
| Kişi olmadan çözülen | Kişi olmadan biten konuşmalar ÷ biten konuşmalar. "Biten", çözülen ya da 24 saat sessiz kalan demektir. Agent'ın bir kişi istediği ya da bir ekip arkadaşının devraldığı bir konuşma, sonradan yeniden açılsa bile asla kişi olmadan çözülmüş sayılmaz. |
| Memnuniyet | Müşteri puanlarından 👍 ÷ (👍 + 👎). Altında Yapay zekâya göre cevaplanan: değerlendirilen konuşmalardan yapay zekânın cevaplanmış saydığı oran. |
| Kazanılan kayıtlar | Dönemin konuşmalarında oluşturulan kayıtlar (test değil, silinmemiş), tüm tablolarda. Tablo başına sayı için üzerine gelin. Otomasyonlardan ya da içe aktarmalardan gelen kayıtlar burada sayılmaz. |
| Kazanılan zaman | Kişi olmadan çözülen konuşmalar × Konuşma başına dakika (bir ayar, varsayılan 4). 2 saatin altında dakika, üstünde saat olarak gösterilir. |
| Maliyet | Dönemin konuşmalarının dolar cinsinden model maliyeti; yanıtlar, konuşmadan doldurma ve yapay zekâ değerlendirmesi dahil. Altında: konuşma başına maliyet (maliyet ÷ konuşmalar), kayıt başına maliyet (maliyet ÷ kayıtlar, yayındaki agent'ın tablosu varsa) ve değerlendirmenin payı ("Değerlendirme: …"). |
Değişim nasıl gösterilir:
- Oranlarda (çözülen, memnuniyet) değişim puan olarak gösterilir: +5 puan.
- Sayılarda ve maliyette yüzde olarak: +%12.
- Önceki dönemde karşılaştırılacak bir şey yoksa değişim gösterilmez.
- Maliyet'te artış kötü, düşüş iyi haber olarak gösterilir.
Bölünecek bir şey yoksa (örneğin henüz puan yoksa) oran — gösterir.
Maliyet kartı dönemleri ve kanalları karşılaştırmanıza yardım eder. Çalışma alanınızdan alınan ücret kredilerle sayılır: Kullanım ve Planlar ve krediler sayfalarına bakın.
Eğilim
Eğilim, dönemin günlük grafiğidir: Konuşmalar için sütunlar ve Kişi olmadan çözülen için bir çizgi (günün çözülen ÷ biten oranı). Bir günün üzerine gelince "N konuşma · %N çözüldü" görünür. Hiç konuşmanın bitmediği günlerde çizgide boşluk olur.
Konular
Konular, müşterilerin neyi sorduğunu en sıktan başlayarak, her konunun konuşma sayısı ve Çözülen oranıyla (bir çubukla) listeler.
- Değerlendirilen her konuşma yapay zekâ değerlendirmesinden bir konu alır. Agent en fazla 50 konudan oluşan bir liste tutar. Benzer adlar birleştirilir.
- Konular yalnızca değerlendirme açıkken görünür. O zamana kadar: "Henüz konu yok: konuşmalar değerlendirildikçe görünür."
- En fazla 3 zayıf konu Bunun için bir skill işe yarar düğmesi alır: en az 3 konuşması olan ve çözülme oranı %60'ın altında kalan konular, en zayıf önce. Düğme, Copilot'u analiz verilerini ve o konudaki en kötü konuşmaları okuyup bir skill önermesini isteyen hazır bir istemle açar. Göndermeye siz basarsınız. Skills sayfasına bakın.
Sorunlu konuşmalar
Sorunlu konuşmalar, dönemde aşağıdakilerden en az birine sahip en fazla 50 konuşmayı en yeni en üstte listeler:
| Neden | Anlamı |
|---|---|
| 👎 | Müşteri olumsuz puan verdi. |
| Bir şey uydurdu | Yapay zekâ değerlendirmesi, agent'ın talimatları, Knowledge'ı ya da araçlarıyla desteklenmeyen bir iddia buldu. |
| Cevaplanmadı | Yapay zekâ değerlendirmesi sorunun cevaplanmadığına karar verdi. |
| Devredildi | Agent bir kişi istedi ya da bir ekip arkadaşı devraldı. |
Her satır nedenleri, konuyu, kanalı, ne kadar önce olduğunu, konuşmanın yapay zekâ özetini ve varsa müşterinin yorumunu (kişisel veriler maskelenmiş) gösterir. Konuşmayı Inbox'ta açmak için satıra tıklayın.
Ekip
Diğer agent'lar bu agent'ı ekip üyesi olarak kullanıyorsa en altta bir Ekip bölümü görünür: "Diğer ajanların bu ajana sorduğu sorular. Yukarıdaki müşteri rakamlarına dahil değildir." Ekip çağrılarını aç, Inbox'ın Ekip çağrıları sekmesine götürür.
| Kart | Nasıl hesaplanır |
|---|---|
| Ekip çağrıları | Dönemde diğer agent'ların bu agent'a yaptığı çağrılar. |
| Ortalama süre | Bir çağrının ortalama süresi, saniye. |
| Maliyet | Çağrıların model maliyeti. |
| Ayrıntı istedi | Soran agent'tan eksik bir ayrıntı istediği çağrıların oranı. |
| Hatalar | Hatayla biten çağrıların oranı. |
| Özeti yanıtladı (YZ) | Değerlendirilen çağrılardan yapay zekânın özeti yanıtlamış saydığı oran. 5 değerlendirilmiş çağrıdan itibaren gösterilir. |
| Uydurdu (YZ) | Değerlendirilen çağrılardan yapay zekânın uydurma bir şey bulduğu oran. 5 değerlendirilmiş çağrıdan itibaren gösterilir. |
| Soranın konuşmaları çözüldü | Katıldığı ve biten soran konuşmalarından kişi olmadan çözülenlerin oranı, 👍 oranlarıyla. |
Soran, soran agent'ları çağrı sayılarıyla listeler. Agent ekipleri sayfasına bakın.
Sayılar nasıl oluşur
- Her konuşmanın sinyalleri, konuşma her değiştiğinde baştan oluşturulur; yeniden açılan ya da yeniden puanlanan bir konuşma her zaman şimdiki hâliyle sayılır.
- Yapay zekâ değerlendirmesi: bir konuşma 30 dakika sessiz kaldığında ya da çözüldüğünde küçük bir model onu kişisel veriler gizlenmiş olarak okur ve sorunun cevaplanıp cevaplanmadığını (evet, kısmen, hayır), bir şeyin uydurulup uydurulmadığını (kanıtıyla), konuyu, müşterinin ruh hâlini ve kısa bir özeti kaydeder. Sonradan devam eden bir konuşma yeniden değerlendirilir.
- Günlük toplamlar her konuşma sayıldıktan hemen sonra güncellenir; ayrıca 15 dakikada bir güvenlik çalışması yapılır.
Bekleyen konuşmalar
Henüz sayılmayan son konuşmalar sayfanın üstünde bir not gösterir: "Son N konuşma henüz sayılara eklenmedi. Bir konuşma çözüldüğünde ya da 30 dakika sessiz kaldığında eklenir; bu sayfa kendiliğinden güncellenir."
Hiç konuşması olmayan yeni bir agent "Henüz konuşma yok. Müşteriler yayındaki agent'ınızla konuştukça analiz dolar. Test konuşmaları sayılmaz." gösterir.
Müşteri puanları
Memnuniyet için 👍/👎 müşteriden gelir. Son puan geçerlidir.
| Kanal | Müşteriler nasıl puanlar |
|---|---|
| Web widget | Konuşma çözüldüğünde ya da 2 dakika sessiz kaldığında agent'ın yanıtından sonra 👍/👎, isteğe bağlı bir yorumla (en fazla 500 karakter). |
| Telegram | Konuşma çözüldüğünde "Bu konuşma size yardımcı oldu mu?" altındaki düğmeler ve botun /feedback komutu. |
| API | {"rating": "up"} ya da {"rating": "down"} ile POST /sessions/:id/feedback. API'ye genel bakış sayfasına bakın. |
Ayarlar
Başlıktaki Ayarlar'a tıklayın. İzleyiciler ayarları salt okunur görür: "Bu ayarları yalnızca editörler değiştirebilir."
| Ayar | Ne yapar | Varsayılan |
|---|---|---|
| Değerlendirme | Açık (her konuşma), 5'te 1, 10'da 1 ya da Kapalı. "Küçük bir model biten konuşmaları (kişisel veriler gizlenerek) okur, cevapları ve konuları değerlendirir." | Açık |
| Konuşma başına dakika | "Bir kişinin bir konuşmaya harcayacağı süre; Kazanılan zaman için kullanılır." 0 ile 240 arasında tam sayı. | 4 |
| Haftalık özet → E-postayla | Pazartesi 09:00'da çalışma alanı sahiplerine. | Açık |
| Haftalık özet → Telegram'da | Inbox → Onaylar → Bildir altında seçilen ekip sohbetlerine. | Kapalı |
Örneklemede aynı konuşma her zaman ya örneklemin içinde ya dışındadır; yeniden değerlendirilmesi bunu değiştirmez. Değerlendirme kapalıysa ya da konuşma örneklem dışında kaldıysa Yapay zekâya göre cevaplanan, konular ve sorunlu konuşmalardaki yapay zekâ nedenleri yalnızca değerlendirilen konuşmaları kapsar.
Değerlendirme kredi kullanır. Maliyeti Maliyet kartında ("Değerlendirme: …") ve Ayarlar → Kullanım → Agent'lar altında görünür. Kullanım sayfasına bakın.
Haftalık özet
Her pazartesi, çalışma alanınızın saat diliminde 09:00'da, geçen hafta (pazartesiden pazara) konuşması olan her yayındaki agent bir özet gönderir:
- Konuşmalar, Kişi olmadan çözülen, Memnuniyet ve Kazanılan kayıtlar, her biri bir önceki haftaya göre değişimiyle,
- hacimleri ve çözülme oranlarıyla en çok sorulan 3 konu,
- nedenleri, özetleri ve Inbox bağlantılarıyla en kötü 3 konuşma,
- Analytics sayfasının bağlantısı.
Özet çalışma alanının her etkin sahibine e-postayla gider; Telegram'da açıksa Inbox → Onaylar → Bildir altında seçtiğiniz ekip sohbetlerine de. "Otomasyonların bildirim sohbetlerine asla gitmez," çünkü müşteriler onlara katılabilir. Ekip sohbeti yoksa Telegram'a hiçbir şey gitmez: "Henüz ekip sohbeti yok: özet Telegram'a gönderilmez."
Özet, çalışma alanınızın dilinde (Türkçe ya da İngilizce) düz metindir. Geri bildirim yorumları asla eklenmez. Her agent haftada en fazla bir özet gönderir. O hafta konuşması olmayan bir agent özet göndermez.
Dışa aktarma
Analytics sayfasında dışa aktarma yoktur. Verilerle başka bir yerde çalışmak için kayıtlarınızı Records sayfasından indirin ya da konuşmaları API ile okuyun.
Copilot'a sorun
Copilot aynı raporu okuyabilir. "Agent neden kötü gidiyor?" ya da "Neyi iyileştirmeliyim?" diye sorun: kartları, konuları ve sorunlu konuşmaları okur, en kötülerini açar ve bir skill ya da talimat düzeltmesi önerir. Copilot ile çalışmak sayfasına bakın.