Inbox
Inbox, ekibinizin bir agent'ın müşterilerle yaptığı tüm konuşmaları, tüm kanallardan tek yerde okuduğu yerdir. Agent'ın ne dediğini takip etmek, bir yanıtın tam olarak neden verildiğini görmek ve bir müşterinin bir kişiyle görüşmesi gerektiğinde konuşmayı devralmak için kullanırsınız.
Her agent'ın kendi Inbox'ı vardır. Bir agent'ı açın ve kenar çubuğunda Inbox'ı seçin.
Ekranda ne var
Inbox iki bölmeden oluşur:
- Solda liste: her kişi için bir satır, en son konuşmasıyla.
- Sağda konuşma: seçtiğiniz satırın tüm mesajları ve üst kısımda o konuşmanın işlemleri.
Dar bir ekranda iki bölme sırayla görünür: konuşmayı açmak için bir satır seçin, listeye dönmek için Geri'ye basın.
Kişi başına bir satır
Liste, konuşmaları kiminle yapıldıklarına göre gruplar. Size beş kez yazmış bir müşteri listede bir kez, en yeni konuşmasıyla görünür. Bir kişinin birden fazla konuşması varsa konuşmanın üst kısmında bir oturum seçici çıkar: Son en yeni oturumdur; eski oturumlar tarihleriyle, durumlarıyla ve son mesajlarının başıyla listelenir.
Her satırda şunlar bulunur:
| Bölüm | Anlamı |
|---|---|
| Baş harfler ve ad | Müşterinin adı. Kanal bir ad vermediyse Ziyaretçi yazar (web sitesi sohbeti ziyaretçileri, ekibiniz onlara bir ad verene kadar adsızdır). Test paneli konuşmalarında testi yapan ekip arkadaşınız ya da Siz görünür. |
| Kanal simgesi | Konuşmanın geçtiği yer: Web widget, Telegram, API ya da Test paneli. |
| Test etiketi | Test panelinden gelen bir konuşma. İçindeki hiçbir şey gerçek bir müşteriye ulaşmadı. |
| Zaman | Son mesajın ne kadar önce geldiği. |
| Önizleme | Son mesajın başı. Yalnızca dosya içeren bir mesajda dosya adları görünür. |
| Durum satırı | bir kişiyle görüşmek istedi (ya da agent'ın devir gerekçesi), devraldı (devralan ekip arkadaşının adıyla) veya çözüldü. Sizi bekleyen bir konuşmanın yanında bir nokta olur. |
Liste aynı anda en fazla 100 kişi gösterir, en yeniden eskiye. Daha eski kişiler de oradadır: aramayla bulabilirsiniz.
Inbox'ta görünmeyenler
İki tür konuşma Inbox'ta hiç görünmez, çünkü her birinin kendi görünümü vardır:
- Copilot'un agent'ınızı kurarken yaptığı testler.
- Automations'ın görev çalıştırmaları. Bkz. Automations.
Ayrıca biri içine yazana kadar bir konuşma listeye girmez. Yeni konuşma'ya basıp hiç yazmayan bir widget ziyaretçisinin ya da henüz mesajı olmayan bir API oturumunun gösterecek bir şeyi yoktur.
Filtreler
Listenin üstündeki sekmeler listeyi daraltır:
| Sekme | Gösterdiği |
|---|---|
| Tümü | Tüm konuşmalar, en yeniden eskiye. Varsayılan sekme budur. |
| Sizi bekliyor | Agent'ın bir kişi istediği ve henüz kimsenin devralmadığı konuşmalar. Çözülen konuşmalar buradan düşer. Sekmede bir sayı görünür. |
| Devralınan | Şu anda bir ekip arkadaşınızın yanıtladığı konuşmalar. Çözülen konuşmalar buradan düşer. |
| Onaylar | Ekibinizin kararını bekleyen işlemler. Sekmede bir sayı görünür. Bkz. Onaylar. |
| Ekip çağrıları | Başka agent'ların bu agent'a sorduğu sorular. Bu agent'a en az bir kez soru sorulduğunda görünür. Bkz. Agent ekipleri. |
Kenar çubuğunda Inbox'ın yanındaki rozet, Sizi bekliyor ile bekleyen Onaylar'ın toplamını gösterir. Böylece Peki panelinin neresinde olursanız olun, bekleyen bir şey olduğunu görürsünüz.
Arama
Arama kutusu (Konuşmalarda ara…) konuşmaları müşterinin adına ya da son mesajın metnine göre bulur. Büyük-küçük harf ayırmaz ve açık olan sekmenin içinde arar. Onaylar ve Ekip çağrıları sekmelerinde arama yoktur.
Konuşma durumları
Her konuşmanın birbirinden bağımsız iki durumu vardır: açık mı çözülmüş mü, ve kimin yanıtladığı.
| Durum | Anlamı |
|---|---|
| Açık | Konuşma sürüyor. Yeni konuşmalar açık başlar. |
| Çözüldü | Ekibinizden biri Çözüldü'ye bastı. |
| Devir yok | Agent yanıtlıyor. |
| İstendi | Agent bir kişi istedi. Biri devralana kadar müşteriye yardım etmeye devam eder. Sizi bekliyor altında listelenir. |
| Devralındı | Bir ekip arkadaşınız yanıtlıyor. Konuşma geri verilene kadar agent susar. Devralınan altında listelenir. |
Çözüldü olarak kapatmak ne yapar
Çözüldü konuşmayı kapatır:
- Varsa devir temizlenir; konuşma Sizi bekliyor ve Devralınan'dan çıkar.
- Agent'ın hâlâ yazmakta olduğu bir yanıt iptal edilir.
- Telegram'da, son mesajı agent yazdıysa müşteriye 👍 ve 👎 düğmeleriyle "Bu konuşma size yardımcı oldu mu?" diye sorulur.
- Gerçek bir müşteri konuşmasında Konuşma çözüldü Peki olayı tetiklenir; automation'larınız buna tepki verebilir. Bkz. Tetikleyiciler.
Web sitesi sohbetinde ve Telegram'da çözülen konuşma, müşterinin oturumunu bitirir. Aynı müşteri tekrar yazarsa yeni bir konuşma başlar ve listede aynı kişinin altında görünür. Bir API oturumunda ise konuşmanın kendisi devam eder: yeniden açılır ve akışta Müşteri yeniden yazdı · yeniden açıldı görünür.
Müşterinin sorusu çözülünce konuşmayı Çözüldü olarak kapatın. Sizi bekliyor kısa kalır, sonraki mesaj temiz bir başlangıç yapar ve Telegram'da müşteriden Analytics'te görünen bir geri bildirim istenir.
Bir konuşmayı okumak
Akış tüm mesajları sırayla gösterir:
- Müşteri mesajları solda, gönderdiği dosyalarla birlikte. Fotoğraflar küçük resim, belgeler açıp indirebileceğiniz kartlar olarak görünür. Bkz. Dosyalar ve ekler.
- Agent yanıtları sağda, AI etiketiyle.
- Ekip yanıtları sağda, ekip arkadaşının adı ve Ekip etiketiyle.
- Olaylar ortada, saatle birlikte küçük kutucuklar halinde: devir istendi, bir ekip arkadaşı devraldı, geri verdi ya da kapattı, müşteri yeniden yazdı, bir işlem onaya gönderildi ya da karara bağlandı.
Üst kısımda kişinin adı, kanal (varsa Telegram kullanıcı adı), birden fazla oturum varsa oturum seçici ve müşteri profilini açan Müşteri bilgileri bulunur. Agent'ın bu konuşmadan kaydettiği kayıtlar üst kısmın hemen altında görünür. Bkz. Records.
Üretilemeyen bir yanıt Agent yanıt veremedi. Modeli kontrol edip tekrar deneyin. olarak görünür. Biri devraldığı ya da konuşma kapatıldığı için iptal edilen bir yanıt da aynı şekilde görünür.
Yanıtı yazılırken izlemek
Agent bir yanıt üzerinde çalışırken onu canlı görürsünüz:
- Model düşünürken Düşünüyor. Düşünce süreci yanıt başlayana kadar açık kalır, sonra Düşünce süreci başlığı altında katlanır.
- Her tool çağrısı, durumuyla: çalışıyor, sonra bir onay ya da çarpı işareti ve ne kadar sürdüğü.
- Metin, agent yazdıkça kelime kelime.
Yanıt kaydedildikten sonra adımlar katlanmış halde yanıtın üzerinde kalır; sonra açabilirsiniz.
Agent bunu neden söyledi?
Her agent yanıtının bir Neden? bağlantısı vardır. O yanıtın trace kaydını, yani neyden oluşturulduğunu açar.
| Satır | Size söylediği |
|---|---|
| Kullanılan skill | Agent'ın bu yanıt için yüklediği her skill. |
| Çağrılan | Her tool ya da Fonksiyon çağrısı, sonuç durumu (ya da hata) ve kaç milisaniye sürdüğüyle. |
| Okunan | Agent'a verilen her Knowledge bölümü, kaynak ve bölüm numarasıyla. |
| Dosyalar | Modele verilen her dosya ve nasıl verildiği: görsel olarak, okunan metin olarak ya da yalnızca not olarak (örneğin "bu model görmedi"). |
| Prompt blokları: | Bu yanıtta etkin olan talimat blokları. Koşullu bloklar (kanal, çalışma saatleri, müşteri etiketleri) yalnızca uygulandıklarında görünür. |
| Token ve süre | Kullanılan toplam token ve yanıtın kaç saniye sürdüğü. |
| Düşünce süreci | Model ürettiyse modelin düşünce süreci. |
Bir yanıt sizi şaşırttığında Neden?'i kullanın. Genellikle nedeni hemen gösterir: uygulanmayan bir blok, başarısız olan bir tool ya da eksik veya yanlış bir Knowledge bölümü. Sonra agent'ı Instructions, Tools ya da Knowledge'da düzeltin ve düzeltmeyi Test paneli'nde deneyin.
Agent başka agent'lardan yardım istediyse yanıtta her agent'ın adıyla Sorulanlar: görünür. O ekip çağrısını yerinde açmak için bir ada tıklayın.
Kendiniz yanıtlamak
Bir müşteriye yazmak için önce konuşmayı devralırsınız; böylece agent ve bir kişi asla aynı anda yanıt vermez. Devralana kadar yazma alanında Kendiniz yanıtlamak için devralın yazar. Bir ekip arkadaşınız devraldıysa "Bu konuşmayı ad yanıtlıyor." yazar.
Geri vermek dahil tüm akış Bir kişiye devretme sayfasında.
Canlı güncellemeler
Inbox'ı yenilemeniz gerekmez:
| Ne | Ne sıklıkla |
|---|---|
| Liste | 4 saniyede bir. |
| Açık konuşma | 3 saniyede bir; bir yanıt yazılırken saniyenin kesirlerinde bir. |
| Sekmelerdeki sayılar ve kenar çubuğu rozeti | 8 saniyede bir. |
| Yazılmakta olan yanıt | Olduğu anda canlı akar. Bağlantı koparsa kendi kendine yeniden bağlanır. |
Yeni konuşmalar, devir istekleri ve ekip arkadaşlarınızın yanıtları siz bir şey yapmadan görünür.
Kim ne yapabilir
| Rol | Inbox'ta |
|---|---|
| İzleyici | Konuşmaları, trace kayıtlarını ve müşteri profillerini okur. |
| Operatör | İzleyicinin yapabildiği her şey, ayrıca devralma, yanıtlama, dosya gönderme, geri verme, çözüldü olarak kapatma ve müşteri profillerini düzenleme. |
| Düzenleyici, Yönetici, Sahip | Inbox'ta Operatörle aynı. |
Bkz. Üyeler ve roller.
Sorun giderme
| Gördüğünüz | Nedeni ve ne yapmalı |
|---|---|
| Beklediğiniz bir konuşma yok | Sekmeye bakın: Sizi bekliyor ve Devralınan çözülen konuşmaları gizler. Tümü'ne geçin ya da adla arayın. Henüz kimsenin yazmadığı konuşmalar listelenmez. |
| Copilot'un yaptığı test burada yok | Tasarım gereği. Copilot testlerinin ve automation çalıştırmalarının kendi görünümleri var. |
| "ad has already taken over" | Bir ekip arkadaşınız konuşmayı sizden bir an önce devraldı. Size lazımsa geri vermesini isteyin. |
| "Take over the conversation to reply" | Devralmadan yanıtlamaya çalıştınız ya da bir geri vermenin ardından konuşmayı başka biri aldı. Yeniden devralın. |
| Müşterinin adı Ziyaretçi görünüyor | Web sitesi sohbeti ziyaretçilerinin adı yoktur. Müşteri bilgileri'ni açın ve bir ad verin. |