Bir kişiye devretme
Handoff (devir), bir konuşmanın agent'tan ekibinizdeki bir kişiye geçip sonra geri dönmesidir. Müşterinin bir kişiye ihtiyacı olduğunda agent bunu isteyebilir; ekibinizden herhangi biri de istediği an herhangi bir konuşmaya girebilir. Bir kişi yanıtlarken agent susar.
Nasıl çalışır
Müşteri bir kişiyi nasıl ister
Müşterinin basacağı bir düğme yoktur. Müşteri bunu kendi sözleriyle, herhangi bir kanalda söyler: "Bir yetkiliyle görüşmek istiyorum", "Gerçek biriyle konuşabilir miyim?", "Can I talk to a human?". Agent bunu anlar ve ekibinizi konuşmaya çağırır.
Agent bunu request_human adlı yerleşik bir tool ile yapar. Bu tool devri açık olan her agent'a eklenir ve agent'a şunlar söylenir:
- yalnızca Ne zaman bir kişi çağrılsın alanında tarif ettiğiniz durumlarda kullanması,
- sırf bilgisi ya da yanıt verecek bir tool'u olmadığı için asla kullanmaması (bunun yerine neyi yapamadığını açıkça söylemesi ve yapabildiği konuda yardım etmesi),
- çağırdıktan sonra müşteriye kısaca birinin katılacağını söylemesi ve o kişi gelene kadar yardım etmeye devam etmesi.
Kurulum
Devir, agent'ın ayarlarının bir parçasıdır. Agent'ı açın, Instructions'a gidin ve Handoff bölümünü bulun.
| Ayar | Ne yapar | Varsayılan |
|---|---|---|
| Agent bir kişiyi çağırabilsin | request_human tool'unu açar ya da kapatır. Kapalıyken agent hiçbir konuşmayı işaretlemez; ekibiniz yine de Inbox'tan istediği konuşmayı devralabilir. | Açık |
| Ne zaman bir kişi çağrılsın | Agent'ın ne zaman bir kişi isteyeceğini anlatan sade bir kural. En fazla 1.000 karakter. | "The customer asks to talk to a person." |
Diğer tüm agent ayarları gibi bu değişiklikler de yayınladığınızda müşterilere yansır.
İyi bir kural yazmak
Kuralı kısa ve somut tutun. Duyguları değil, durumları sayın.
Bir e-ticaret mağazası için:
Müşteri bir kişiyle görüşmek isterse, ödemesi yapılmış bir siparişi iptal
etmek isterse ya da 5.000 ₺ üzerindeki bir iade için yazarsa.
Bir diş kliniği için:
Hasta bir kişiyle görüşmek isterse, şiddetli ağrı ya da şişlik anlatırsa
veya tedavi planını değiştirmek isterse.
Devir müşteri konuşmaları içindir. Agent bir automation görevi çalıştırırken ya da ekipteki başka bir agent'ın sorusunu yanıtlarken asla sunulmaz.
Konuşma nasıl işaretlenir
Agent bir kişi istediğinde:
- Konuşmanın devir durumu agent'ın gerekçesiyle (en fazla 200 karakter) "istendi" olur. Konuşma çözülmüşse yeniden açılır.
- Akışta bir olay görünür: Devir istendi: gerekçe · biri devralana kadar AI yardım ediyor.
- Konuşma Inbox'ta Sizi bekliyor altında, satırında bir nokta ve gerekçeyle görünür. Sizi bekliyor sayısı ve kenar çubuğu rozeti artar.
- Gerçek bir müşteri konuşmasında Konuşma devredildi Peki olayı tetiklenir. Bkz. Bildirimler.
Agent bir konuşmada yalnızca bir kez ister. İstek açıkken ya da biri zaten devralmışken yeniden denerse hiçbir şey değişmez.
Test paneli konuşmaları da aynı şekilde işaretlenir; böylece yayınlamadan önce tüm akışı deneyebilirsiniz. Bunlar Peki olayını hiçbir zaman tetiklemez.
Devralmak
Operatör ya da daha üst bir role sahip herkes, agent bir kişi istemiş olsun olmasın, bir konuşmayı devralabilir.
- Konuşmayı Inbox'ta açın.
- Devral'a basın.
- Yanıtınızı Müşteriye yazın… alanına yazın. Göndermek için Enter'a, yeni satır için Shift + Enter'a basın. Yanıtlar en fazla 4.000 karakter olabilir.
- Dosya göndermek için ataş simgesini kullanın ya da dosyaları konuşmanın üzerine bırakın. Bir yanıtta en fazla 5 dosya. Bkz. Dosyalar ve ekler.
Devraldığınızda olanlar:
- Konuşma Devralınan'a geçer, satırında "adınız devraldı" yazar ve akışta adınız devraldı olayı görünür.
- Agent'ın yazmakta olduğu bir yanıt iptal edilir; müşteriye hiç ulaşmaz.
- Bundan sonra agent yanıt vermez. Yeni müşteri mesajları kaydedilir, akışta görünür ve sizi bekler.
- Bir konuşmayı aynı anda yalnızca bir kişi alabilir. Bir ekip arkadaşınız sizden bir an önce aldıysa "ad has already taken over" uyarısını görürsünüz. Ekip arkadaşlarınız yazma alanı yerine "Bu konuşmayı ad yanıtlıyor." görür.
Canlı yanıt: mesajınız müşteriye nasıl ulaşır
Yanıtınız konuşmanın kendi kanalından gider:
| Kanal | Müşterinin gördüğü |
|---|---|
| Web sitesi sohbeti | Mesajınız sohbet penceresinde, altında adınız ve Ekip yazısıyla. Widget mesajları bir sonraki kontrol ettiğinde, birkaç saniye içinde görünür. |
| Telegram | Mesajınız bottan, hemen. Markdown biçimi Telegram'a uygun hale getirilir; uzun mesajlar bölünür. Dosyalar fotoğraf ya da belge olarak gider. |
| API | Oturumun mesajlarında team rolü ve adınızla bir mesaj. Bkz. API'ye genel bakış. |
| Test paneli | Mesajınız test konuşmasında. |
Yanıtınız agent tarafından asla yeniden yazılmaz ve Guardrails tarafından denetlenmez. Ne yazarsanız müşteri onu alır.
Devir isteğini beklemeniz gerekmez. Inbox'ta bir konuşmanın kötü gittiğini görürseniz devralın. Agent yanıtın ortasında durur.
Geri vermek
İşiniz bitince birini seçin:
| İşlem | Ne zaman | Ne olur |
|---|---|---|
| AI'a geri ver | Müşterinin agent'ın halledebileceği başka soruları olabilir. | Devir temizlenir. Akışta adınız AI'a geri verdi görünür. Agent müşterinin bir sonraki mesajını yanıtlar. Siz konuşmadayken gelen mesajlara yanıt vermez. |
| Çözüldü | Müşterinin sorunu çözüldü. | Konuşma kapanır. Web sitesi sohbetinde ve Telegram'da müşterinin sonraki mesajı, agent'ın yanıtladığı yeni bir konuşma başlatır. Telegram'da son mesajı agent yazdıysa müşteriden 👍/👎 istenir. |
İki düğme de konuşmanın üst kısmındadır. Çözüldü biri devralmış olsun olmasın oradadır.
Müşteriyle kararlaştırdıklarınız da sayılır: bir ekip yanıtından sonra agent'ın kayıt doldurma işlemi konuşma üzerinde çalışır; üzerinde anlaştığınız bilgiler müşterinin kayıtlarını tamamlayabilir. Bkz. Records.
Çalışma saatleri
Devir, çalışma saatleriniz dışında kendiliğinden kapanmaz: agent her an bir kişi isteyebilir ve konuşma biri devralana kadar Sizi bekliyor altında bekler. Çalışma saatleriyle değişen, agent'ın bildiği ve söyledikleridir.
- Güncel tarih ve saat açıkken (Instructions'ta, Context altında) agent tarihi, saati ve işletmenin şu an açık mı kapalı mı olduğunu çalışma alanınızın saat diliminde bilir.
- Yalnızca Çalışma saatleri dışında geçerli olan bir talimat bloğu ekleyip agent'ın ne söz vereceğini belirleyebilirsiniz. Örneğin: "Çalışma saatleri dışında bir kişi istediğinde müşteriye ekibin bir sonraki iş günü saat 09.00'dan sonra döneceğini söyle."
- Çalışma saatlerinizi Ayarlar → Çalışma saatleri'nde belirleyin. Belirlenene kadar agent'a açık olup olmadığınız söylenmez ve saat koşullu bloklar hiç gönderilmez.
Bkz. Çalışma saatleri ve Instructions. Test paneli'nde Saat'i Açık ya da Kapalı yaparak iki durumu da günün her saatinde deneyebilirsiniz.
Bildirimler
Peki devirler için e-posta ya da anlık bildirim göndermez. Bir konuşmanın sizi beklediğini şunlardan anlarsınız:
- Kenar çubuğu rozeti: Inbox'ın yanında, Sizi bekliyor altındaki konuşmalarla bekleyen onayların toplamını gösterir. Peki panelinin neresinde olursanız olun birkaç saniyede bir güncellenir.
- Sizi bekliyor sekmesi, kendi sayısıyla.
- Kendi automation'ınız. Konuşma devredildi Peki olayı bir automation başlatabilir; örneğin ekibinizin Telegram sohbetine müşterinin adı ve gerekçeyle bir mesaj atan bir automation. Bkz. Tetikleyiciler ve Automations.
Sorun giderme
| Sorun | Ne yapmalı |
|---|---|
| Agent çok sık devrediyor | Ne zaman bir kişi çağrılsın kuralını daraltın. "ya da yardımcı olamazsan" gibi ifadeleri çıkarın. Inbox'ta Neden? ile agent'ın hangi tool'u çağırdığına bakın. |
| Agent hiç devretmiyor | Agent bir kişiyi çağırabilsin'in açık olduğunu ve yayınladığınızı kontrol edin. Müşterinin tam ifadesini Test panelinde deneyin. |
| Devraldıktan sonra müşteriye hâlâ AI yanıtları gidiyor | Konuşmanın Devralınan altında sizin adınızla göründüğünü kontrol edin. Devralmadan önce gönderilmiş yanıtlar akışta kalır. |
| Konuşmaya yazamıyorum | Operatör ya da daha üst bir rolünüz olmalı ve önce devralmalısınız. Bir ekip arkadaşınız aldıysa geri vermesini isteyin. |
| AI'a geri ver'den sonra agent arada yazılanları görmezden geldi | Agent geri vermeden sonra yalnızca yeni mesajları yanıtlar. Geri vermeden önce kendiniz yanıtlayın ya da müşterinin yeniden yazmasını bekleyin. |