Müşteriler
Agent'ınıza yazan herkes için bir müşteri profili oluşur. Profilde Peki'nin bildikleri (kanalı, adı, dili, ilk ve son ne zaman yazdığı) ve ekibinizin eklediği ad, etiketler ve notlar bulunur. Müşteri profili açıkken agent da adı, etiketleri ve notları görür; böylece geri gelen müşterileri tanır ve ekibinizin notlarına göre davranır.
Müşteriler nasıl tanınır
Bir müşteri, tek bir kanaldaki tek bir kişidir. Peki onları kanalın verdiği bir kimlikle tanır:
| Kanal | Kişi nasıl tanınır | Peki'nin başlangıçta kullandığı ad |
|---|---|---|
| Web sitesi sohbeti | Ziyaretçinin tarayıcısında saklanan rastgele bir ziyaretçi kimliği. Peki bunun yalnızca bir parmak izini (hash) saklar. | Yok. Ekibiniz bir ad verene kadar Ziyaretçi olarak görünür. |
| Telegram | Telegram sohbet kimliği. | Telegram'daki adı ve soyadı ya da kullanıcı adı. @kullaniciadi Kullanıcı adı, Telegram uygulamasının dili Dil olarak saklanır. |
| API | Uygulamanızın oturum başlatırken gönderdiği customer.id. | Uygulamanızın gönderdiği customer.name, varsa. |
Profil, kişi ilk kez yazdığında oluşur ve her yeni yazışında Son mesaj güncellenir.
Bilmeniz gerekenler:
- Profiller çalışma alanına aittir, tek bir agent'a değil. Aynı Telegram kullanıcısı iki botunuza yazarsa ikisi için de aynı etiket ve notlara sahip tek bir müşteridir.
- İki kanaldaki aynı kişi iki ayrı müşteridir. Web sitenizde sohbet edip sonra Telegram'dan yazan birinin iki profili olur. Peki'nin bunların aynı kişi olduğunu bilmesinin yolu yoktur.
- Web sitesi sohbetinde tanınma tarayıcıda yaşar. Ziyaretçi site verilerini temizlerse, tarayıcı ya da cihaz değiştirirse veya gizli pencerede gezerse yeni ziyaretçi olarak döner. Tarayıcısı depolamayı tamamen engelliyorsa her sayfa yüklemesinde yeni bir ziyaretçidir.
- Ekibinizin verdiği ad kazanır. Kanalın verdiği ad yalnızca ilk tahmindir. Ekibiniz birinin adını değiştirdiğinde yeni mesajlar onu asla ezmez.
Kendi uygulamanızda oturum açmış kullanıcıları cihazlar arasında tanımak için sohbeti Sessions API üzerinden yürütün ve kendi kullanıcı kimliğinizi customer.id olarak gönderin. Web sitesi sohbeti widget'ı kullanıcının kimliğini alamaz. Bkz. API'ye genel bakış.
Müşteri paneli
Inbox'ta bir konuşmayı açın ve üst kısımdaki Müşteri bilgileri'ne tıklayın. Müşteri paneli konuşmanın yanında (dar ekranda üzerinde) açılır.
| Alan | Nedir | Kim değiştirebilir |
|---|---|---|
| Ad | Ekibinizin ve agent'ın kişiye nasıl hitap ettiği. 1 ile 80 karakter. | Operatör ve üstü |
| Kanal | Bu profilin nereden geldiği. | Salt okunur |
| Kullanıcı adı | Varsa Telegram kullanıcı adı. | Salt okunur |
| Dil | Telegram uygulamasının dili. | Salt okunur |
| İlk görülme | İlk ne zaman yazdığı. | Salt okunur |
| Son mesaj | En son ne zaman yazdığı. | Salt okunur |
| Konuşmalar | Kaç konuşması olduğu (en fazla 50'ye kadar sayılır). | Salt okunur |
| Etiketler | Kısa etiketler; örneğin vip, toptan, sigortali-hasta. | Operatör ve üstü |
| Notlar | Ekibiniz ve agent için serbest metin: tercihler, geçmiş sorunlar, anlaşmalar. En fazla 2.000 karakter. | Operatör ve üstü |
Değişikliklerinizi saklamak için Kaydet'e basın. İzleyiciler paneli salt okunur görür.
Etiketler
- Bir etiket yazın ve eklemek için Enter'a ya da virgüle basın. Kaldırmak için etiketteki ×'e tıklayın.
- Etiketler küçük harfle ve tekrarsız kaydedilir. Her etiket en fazla 30 karakterdir; bir müşterinin en fazla 20 etiketi olabilir.
- Etiketler Inbox listesinde müşterinin satırlarında görünür.
Etiketler yalnızca etiket değildir. Talimat blokları yalnızca belirli bir etikete sahip müşterilere uygulanabilir; böylece vip bir müşteri farklı bir üslup, toptan bir müşteri farklı fiyatlar alabilir. Bkz. Instructions. Test paneli'nde bu blokları denemek için müşteri etiketlerini taklit edebilirsiniz.
Notlar
Notları bir sonraki vardiyayı devralacak bir iş arkadaşınıza yazar gibi yazın:
Kısa yanıtları tercih ediyor. 3 Mart'taki 4821 numaralı sipariş hasarlı geldi,
yenisi gönderildi. %10 indirim kodunu tekrar önerme, zaten kullandı.
Notlardaki telefon numarası ya da T.C. kimlik numarası gibi kişisel bilgiler, kişisel veri guardrail'i açıkken AI modeline yalnızca yer tutucu olarak gider. Bkz. Guardrails ve gizlilik.
Agent neleri görür
Bunu Instructions → Memory → Müşteri profili'nden açın (varsayılan olarak açık). Agent her yanıtta şunları içeren kısa bir "Müşteri" bölümü alır:
- müşterinin Ad'ı,
- Etiketler'i,
- ekibinizin Notlar'ı.
Bunların hiçbiri bilinmiyorsa hiçbir şey eklenmez. Paneldeki diğer alanlar (kanal, kullanıcı adı, dil, tarihler) agent'a verilmez.
Ad, talimatlarınızda {{customer.name}} değişkeni olarak da kullanılabilir. Bkz. Değişkenler ve gizli anahtarlar. Kişisel veri guardrail'i adları koruduğunda (varsayılan olarak korur) model gerçek ad yerine bir yer tutucu alır; müşteri yanıtlarda yine kendi gerçek adını görür.
Oturumlar arası hafıza
Oturum, bir müşteriyle yapılan tek bir konuşmadır. Agent'ın hafızası şöyle çalışır:
| Ne | Tek bir konuşmada | Konuşmalar arasında |
|---|---|---|
| Önceki mesajlar | Agent, Instructions → Memory'deki ayara göre o konuşmanın son 5, 10, 20 ya da 50 mesajını görür (varsayılan 20; kapalıyken her mesaj tek başına yanıtlanır). | Aktarılmaz. Yeni bir konuşma boş bir geçmişle başlar. |
| Müşteri profili | Müşteri profili açıksa ad, etiketler ve notlar. | Aktarılır: profil konuşmaya değil kişiye aittir. |
Yani agent'ın geri gelen bir müşteriyi "hatırlamasının" yolu müşteri profilidir. Bir sonraki konuşmaya taşınması gereken bir şey varsa onu notlara ya da bir etikete yazın.
Yeni bir konuşma ne zaman başlar
| Kanal | Yeni konuşma şu durumlarda başlar |
|---|---|
| Web sitesi sohbeti | Ziyaretçi Yeni konuşma'ya basarsa, son konuşma çözüldüyse ya da agent'ın ayarından daha uzun süre sessiz kaldıysa. |
| Telegram | Kişi /new gönderirse, son konuşma çözüldüyse ya da agent'ın ayarından daha uzun süre sessiz kaldıysa. |
| API | Uygulamanız bir oturum başlattığında. Oturumlar süreyle bitmez. |
Sessizlik süresi Instructions → Memory → Yeni oturum başlat: ayarındadır:
| Seçenek | Anlamı |
|---|---|
| 1 saat sessizlikten sonra | Bir saatlik sessizlikten sonra gelen mesaj yeni bir konuşma başlatır. |
| 24 saat sessizlikten sonra | Varsayılan. |
| 7 gün sessizlikten sonra | Yavaş ve uzun süren işler için uygundur. |
| Asla (yalnızca çözülünce) | Konuşma, ekibiniz onu çözüldü olarak kapatana kadar sürer. |
Aynı kişinin eski konuşmaları Inbox'ta onun satırının altında, oturum seçicide kalır.
Müşteri verilerini silmek
Bugün yapabilecekleriniz:
- Ekibinizin eklediklerini temizleyin. Etiketleri ve notları kaldırın, müşterinin adını değiştirin, sonra Kaydet'e basın.
- Agent'ı silin. Agent ayarlarından bir agent'ı silmek; tüm konuşmalarını, mesajlarını, dosyalarını ve kayıtlarını ve yalnızca o agent'la konuşmuş tüm müşterileri siler. Başka bir agent'ınızla da konuşmuş müşteriler o agent için saklanır. Bunu yöneticiler ve sahipler yapabilir.
- Çalışma alanını silin. İçindeki her şeyi, tüm müşteriler dahil, siler. Yalnızca sahipler. Bkz. Çalışma alanı ayarları.
Tek bir müşteriyi ya da tek bir konuşmayı silmek için henüz bir düğme yok. Bir kişinin verilerinin silinmesi için bir talep alırsanız (örneğin KVKK ya da GDPR kapsamında) Peki destek ekibiyle iletişime geçin.
Müşteri verilerinin nasıl saklandığı ve korunduğu için bkz. Veri ve gizlilik.