Instagram kanalıyla agent'ınız, Instagram hesabınıza gelen Direct mesajlara yanıt verir. Hesabı bir kez Facebook ile bağlarsınız ve yayındaki agent yanıt vermeye başlar. Konuşmalar diğerleri gibi Inbox'ta görünür.
Instagram mesajları Peki'ye, Instagram ve Facebook'un şirketi Meta üzerinden ulaşır. Bu yüzden Facebook ile bağlanırsınız ve Instagram hesabınızda önce birkaç ayarın yapılmış olması gerekir.
Bağlamadan önce
Instagram kartı kontrol etmeniz gereken üç şeyi listeler. Üçü de doğru olmalıdır; aksi halde hesap bağlanamaz ya da mesajlar gelmez.
- Instagram hesabınız profesyonel bir hesap (İşletme veya İçerik Üreticisi).
- Yönettiğiniz bir Facebook Sayfasına bağlı.
- Instagram'da Ayarlar ve hareketler → Mesajlar ve hikâye yanıtları → Mesaj kontrolleri → Bağlı araçlar → Mesajlara erişime izin ver açık.
Meta menülerin adlarını zaman zaman değiştirir. Aşağıdaki bir ad gördüğünüzle eşleşmiyorsa en yakın olanı arayın ya da uygulamanın ayarlarında aratın.
1. Profesyonel bir hesap
Peki yalnızca İşletme ve İçerik Üreticisi hesaplarını bağlayabilir. Kişisel bir hesap, mesajları başka araçlar üzerinden alamaz.
Instagram uygulamasında:
- Profilinize gidin ve ☰'ye (sağ üstte) dokunun.
- Ayarlar ve hareketler'e dokunun.
- Hesap türü ve araçlar'a (bazı sürümlerde: Profesyoneller için) inin.
- Profesyonel hesaba geç'e dokunun, bir kategori seçin ve İşletme ya da İçerik Üreticisi'ni seçin.
Ekranda bunun yerine Kişisel hesaba geç görüyorsanız hesap zaten profesyoneldir.
2. Yönettiğiniz bir Facebook Sayfasına bağlı
Instagram hesabı bir Facebook Sayfasına bağlı olmalı ve siz o Sayfanın yöneticisi olmalısınız (Sayfa üzerinde tam kontrole sahipsiniz). Henüz bir Sayfanız yoksa önce Facebook'ta oluşturun.
Instagram uygulamasında:
- Profilinize gidin ve Profili düzenle'ye dokunun.
- Herkese açık işletme bilgileri (ya da Profil bilgileri) altında Sayfa'ya dokunun.
- Mevcut Sayfayı bağla'ya dokunun, istenirse Facebook'a giriş yapın ve Sayfanızı seçin.
Ya da Facebook'ta:
- Meta Business Suite: business.facebook.com adresini açın, Ayarlar → Hesaplar → Instagram hesapları'na gidin ve hesabınızı Sayfaya bağlayın.
- Facebook Sayfası: Sayfanıza geçin, Ayarlar → Bağlı hesaplar'ı (bazı sürümlerde İzinler altındaki Bağlı hesaplar) açın, Instagram'ı seçin ve Hesabı bağla'ya basın.
Bağlantı çalıştığında Sayfanızın adı, Instagram'daki profil düzenleme ekranında Sayfa altında görünür.
3. Mesajlara erişime izin verin
Bu anahtar, Peki gibi araçların Direct mesajlarınızı okuyup yanıtlamasına izin verir. Varsayılan olarak kapalıdır.
Instagram uygulamasında:
- Profilinize gidin ve ☰'ye dokunun.
- Ayarlar ve hareketler'e dokunun.
- Mesajlar ve hikâye yanıtları'na dokunun.
- Mesaj kontrolleri'ne dokunun.
- Bağlı araçlar altında Mesajlara erişime izin ver'i açın.
Instagram'ın yeni sürümlerinde bu anahtar Ayarlar ve hareketler → İşletme araçları ve kontrolleri (ya da İçerik üreticisi araçları ve kontrolleri) → Bağlı araçlar altında da olabilir.
Facebook'ta Sayfa için eşleşen bir anahtar daha vardır: Ayarlar ve gizlilik → Ayarlar → Bağlı hesaplar → Instagram'ı açın ve Gelen Kutusu'nda Instagram mesajlarına erişime izin ver seçeneğinin açık olduğundan emin olun.
Bağlı araçlar'ı bulamıyorsanız hesap henüz profesyonel değildir (1. adım).
Bağlama
- Agent'ı açın ve Channels → Instagram kartına gidin.
- Bağlamadan önce altındaki listeyi okuyun, sonra Facebook ile bağlan'a basın.
- Bir Facebook penceresi açılır. Giriş yapın, sonra (Sayfanız bir işletmedeyse) işletmeyi, Instagram hesabınıza bağlı Sayfayı ve Instagram hesabının kendisini seçin. Tüm izinleri açık bırakın ve bitirin. Bkz. Facebook penceresi adım adım.
- Peki'ye döndüğünüzde "Bağlanacak Instagram hesabını seçin" altında Sayfalarınızın listesi görünür. Bağlı bir Instagram hesabı olmayan Sayfalarda "Bağlı Instagram hesabı yok" yazar ve bunlar seçilemez.
- İstediğiniz hesabın yanındaki Bağla'ya basın.
- Kartta Sayfanın adıyla birlikte @kullaniciadi olarak bağlı görünür.
Peki'nin Sayfaya erişimi şifreli saklanır ve size bile gösterilmez.
Müşteriler her zaman yayınlanmış sürümle konuşur. Agent henüz yayınlanmadıysa kart bunu söyler ve kimse yanıt almaz. Bkz. Yayınlama ve sürümler.
Denemek için başka bir Instagram hesabından hesabınıza yazın.
Facebook penceresi adım adım
En çok takılınan yer burasıdır. Facebook art arda birkaç ekran gösterir:
- Adınız olarak devam et. Facebook önceki bir seçiminizi hatırlıyorsa sonraki ekranları atlayabilir. Yeniden seçebilmek için Ayarları düzenle'ye (ya da Önceki ayarları düzenle / İzin verdiklerini seç) basın.
- İşletmeleri seçin. Sayfanız bir işletme portföyüne (Meta Business Suite) aitse o işletmeyi seçin. Seçmezseniz Sayfa ve Instagram hesabı sonraki listede görünmez.
- Sayfaları seçin. Peki ile kullanmak istediğiniz her Sayfayı işaretleyin.
- Instagram hesaplarını seçin. Sayfanıza bağlı Instagram hesabını işaretleyin.
- İzinleri gözden geçirin. Tüm anahtarları açık bırakın ve Kaydet / Bitti'ye basın.
Bu seçimleri istediğiniz zaman değiştirebilirsiniz: Facebook'ta Ayarlar ve gizlilik → Ayarlar → İşletme entegrasyonları'nı açın, Peki AI'ı bulun, Görüntüle ve düzenle'ye basın ve Sayfayı ya da Instagram hesabını orada ekleyin. Sonra Peki'de yeniden Facebook ile bağlan'a basın.
Peki'nin istediği izinler
Facebook, penceresinde bir izin listesi gösterir. Hepsini açık bırakın: Peki'nin her birine ihtiyacı vardır.
| İzin | Peki neden ister |
|---|---|
pages_show_list | Sayfalarınızı gösterip birini seçebilmeniz için. |
pages_messaging | Agent'ın yanıtlarını göndermek için. |
pages_manage_metadata | Facebook'tan yeni mesajları Peki'ye iletmesini istemek için. |
business_management | Bir işletme portföyü (Meta Business Suite) üzerinden sahip olunan Sayfalar için. |
instagram_basic | Instagram hesabınızın adını ve @kullanıcı adını okumak için. |
instagram_manage_messages | Instagram Direct mesajlarınızı okuyup yanıtlamak için. |
Meta'nın 24 saat kuralı
Meta, bir işletmenin yalnızca müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde yanıt vermesine izin verir.
- 24 saatten sonra agent sessiz kalır; müşteri yeniden yazana kadar. Sonra her zamanki gibi yanıt verir.
- Bir ekip arkadaşınız 7 güne kadar yanıt verebilir. Ekibinizden biri Inbox'ta devraldığında yanıtı Meta'nın "human agent" etiketiyle gönderilir; Meta buna müşterinin son mesajından sonraki 7 gün boyunca izin verir.
- Meta bu yanıtı kabul etmezse Inbox mesajın altında şunu gösterir: "Meta'nın yanıt süresi dışında; müşterinin önce yazması gerekiyor."
- Automations Instagram'da konuşma başlatamaz. Her zaman önce müşterinin yazması gerekir.
Neler desteklenir
| Özellik | Nasıl çalışır |
|---|---|
| Metin | Agent'ın yanıtları düz metin olarak gönderilir: kalın gibi biçimlendirmeler kaldırılır, listeler satırlara dönüşür. Uzun yanıtlar her biri en fazla 1000 bayt (dile göre yaklaşık 500–1000 karakter) olan birkaç mesaja bölünür. |
| Fotoğraflar ve belgeler | En fazla 10 MB'lık fotoğraflar, PDF'ler ve metin dosyaları agent için saklanır; mesaj başına en fazla 5 tane. Bkz. Dosyalar ve ekler. |
| Desteklenmeyen medya | Sesli mesajlar, ses dosyaları, videolar, paylaşılan gönderiler ve hikâye bahsetmeleri "Bu tür dosyaları henüz açamıyorum. Lütfen bir fotoğraf, PDF ya da metin dosyası gönderin veya mesajınızı yazın." yanıtını alır. Hiçbir şey saklanmaz. |
| Düğmeler | Müşteri bir düğmeye dokunduğunda düğmenin metni onun mesajı olarak okunur. |
| Yazıyor göstergesi | Instagram'da yoktur. |
| Ekip yanıtları | Bir ekip arkadaşınız devraldığında mesajları ve dosyaları Instagram hesabınızdan gider. |
| Meta'nın kendi gelen kutusundan yanıtlar | Meta Business Suite'te ya da Instagram uygulamasında yazılan yanıtlar Peki'deki konuşmada Instagram işaretli ekip mesajları olarak görünür. |
| Silinen mesajlar | Müşteri bir mesajı geri alırsa Inbox onu "Müşteri tarafından silindi" olarak işaretler. |
| Çözülünce geri bildirim | Ekibiniz, son mesajı agent'ın yazdığı bir konuşmayı çözüldü olarak kapattığında müşteri 👍 / 👎 düğmeleriyle "Bu konuşma size yardımcı oldu mu?" sorusunu alır. Değerlendirmeler Analytics'te görünür. |
| Müşteri profili | Kişinin adı ve Instagram @kullanıcı adı müşteri profiline yazılır. |
Kanalın kendi kısa mesajları (yoğunluk, dosya reddedildi, teşekkür vb.) müşterinin dili bilinmiyorsa Türkçedir. Agent'ın yanıtları ise müşterinin yazdığı dili izler.
Bir hesap, bir agent
Bir Instagram hesabı aynı anda tek bir agent için yanıt verir.
- Bu çalışma alanında başka bir agent'a bağlıysa: Peki "Bu Sayfa agent agent'ına bağlı. Buraya taşınsın mı?" diye sorar. Taşımak için Buraya taşı'ya basın. Diğer agent Instagram'da yanıt vermeyi bırakır; konuşmaları onun Inbox'ında kalır.
- Başka bir çalışma alanında bağlıysa: Peki "Bu Sayfa başka bir Peki çalışma alanında bağlı. Önce orada bağlantısını kesin." uyarısını gösterir.
Aynı Sayfanın Instagram'ı ve Messenger'ı ayrı kanallardır: farklı agent'lara bağlanabilirler.
Bağlantıyı kesmek
- Channels → Instagram kartına gidin.
- Bağlantıyı kes'e basın ve onaylayın: "Agent burada yanıt vermeyi bırakır. Peki, Sayfaya erişimini siler."
Konuşmalar Inbox'ta kalır. Agent'ı silmek de bağlantıyı keser.
Peki'nin erişimini Facebook tarafında da tamamen kaldırmak için Facebook → Ayarlar ve gizlilik → Ayarlar → İşletme entegrasyonları'nı (bazı sürümlerde: Uygulamalar ve web siteleri) açın ve uygulamayı kaldırın.
Aynı hesabı daha sonra yeniden bağlamak sorunsuz çalışır: Facebook ile bağlan'a basın ve adımları yeniden izleyin.
Sorun giderme
| Sorun | Nedeni ve ne yapmalı |
|---|---|
| "Facebook girişi kabul etmedi. Lütfen tekrar deneyin." | Facebook penceresi kapatıldı ya da giriş başarısız oldu. Tekrar deneyin. |
| "Bazı izinler kapatıldı. Yeniden bağlanın ve hepsine izin verin." | Facebook penceresinde bir izni kapattınız. Yeniden bağlanın ve hepsini açık bırakın; Peki, Facebook'tan izinleri yeniden göstermesini ister. |
| Sayfanız ya da Instagram hesabınız listede yok | Facebook penceresinde seçilmemiş ya da işletmesi seçilmemiş. Yeniden Facebook ile bağlan'a basıp Ayarları düzenle'yi seçin ya da Facebook → İşletme entegrasyonları → Peki AI'dan ekleyin. Bkz. Facebook penceresi adım adım. |
| "Peki ile hiçbir Facebook Sayfası paylaşılmadı. Yeniden bağlanın ve Sayfanızı seçin." | Facebook penceresinde bir Sayfa seçmediniz ya da o Sayfanın yöneticisi değilsiniz. Yeniden bağlanın ve Sayfayı seçin. |
| "Sayfalarınızın hiçbirine bağlı bir Instagram profesyonel hesabı yok. Önce Instagram'da bağlayın." | Bkz. Bağlamadan önce: hesap profesyonel olmalı ve Sayfaya bağlı olmalı. |
| "Bu Sayfa agent agent'ına bağlı. Buraya taşınsın mı?" | Hesap bu çalışma alanındaki başka bir agent için yanıt veriyor. Taşımak için Buraya taşı'ya basın. |
| "Bu Sayfa başka bir Peki çalışma alanında bağlı. Önce orada bağlantısını kesin." | Diğer çalışma alanında bağlantısını kesin, sonra burada bağlayın. |
| "Bu giriş süresi doldu. Facebook ile yeniden bağlanın." | Sayfa listesi 15 dakikadan uzun süre açık kaldı. Facebook ile bağlan'a yeniden basın. |
| Kartta Yeniden bağlanmalı yazıyor | Facebook artık Peki'nin erişimini kabul etmiyor: şifre değişti, uygulama kaldırıldı, Sayfadaki yönetici yetkinizi kaybettiniz ya da girişin süresi doldu. Inbox'ta da "Bu kanalın yeniden bağlanması gerekiyor: yanıtlar müşterilere ulaşmıyor." görünür. Yeniden bağlan'a basın ve Facebook penceresindeki adımları yeniden izleyin. |
| Kartta Henüz kullanılamıyor yazıyor | Instagram bu Peki kurulumunda henüz açılmadı. |
| Mesajlar gelmiyor | Mesajlara erişime izin ver'in açık olduğunu ve hesabın profesyonel olduğunu kontrol edin. Sizi takip etmeyen kişilerden gelen mesajlar Instagram'da Mesaj istekleri'ne düşebilir, ama yine de Peki'ye ulaşır. |
| Uzun bir aradan sonra agent yanıt vermiyor | Müşterinin son mesajı 24 saatten eski. Bkz. Meta'nın 24 saat kuralı. |
| Yanıtınızın altında "Meta'nın yanıt süresi dışında; müşterinin önce yazması gerekiyor." | Yanıtınız müşterinin son mesajından 7 günden uzun süre sonra gitti ya da Meta onu süre dışı diye reddetti. Bkz. Meta'nın 24 saat kuralı. |
| Bir mesajın altında "Müşteriye iletilmedi." | Meta mesajı başka bir nedenle reddetti. Tekrar deneyin ya da müşteriden yazmasını isteyin. |