Messenger
Messenger kanalıyla agent'ınız, Facebook Sayfanıza Messenger'dan gelen mesajlara yanıt verir. Sayfayı bir kez Facebook ile bağlarsınız ve yayındaki agent yanıt vermeye başlar. Konuşmalar diğerleri gibi Inbox'ta görünür.
Bağlamadan önce
- Bir Facebook Sayfası yönetiyorsunuz. Messenger konuşmaları kişisel bir profile değil, bir Sayfaya aittir. Henüz bir Sayfanız yoksa önce Facebook'ta oluşturun.
- Sayfa üzerinde tam kontrole sahipsiniz (yöneticisiniz). Bir Sayfayı başka bir uygulamayla yalnızca yöneticiler paylaşabilir.
Bir Sayfaya erişiminizi kontrol etmek için:
- Facebook'ta: Sayfanıza geçin, Ayarlar → Sayfa kurulumu → Sayfa erişimi'ni (bazı sürümlerde: Ayarlar → Yeni Sayfa deneyimi) açın. Adınız Facebook erişimi olan kişiler altında Tam kontrol ile listelenmiş olmalı.
- Meta Business Suite'te: Sayfa bir işletme portföyü üzerinden sahipleniliyorsa business.facebook.com adresini açın, Ayarlar → Hesaplar → Sayfalar'a gidin, Sayfayı seçin ve tam kontrole sahip olduğunuzu kontrol edin.
Meta menülerin adlarını zaman zaman değiştirir. Bir ad gördüğünüzle eşleşmiyorsa en yakın olanı arayın.
Bağlama
- Agent'ı açın ve Channels → Messenger kartına gidin.
- Facebook ile bağlan'a basın.
- Bir Facebook penceresi açılır. Giriş yapın, (Sayfanız bir işletmedeyse) işletmeyi ve Sayfanızı seçin, tüm izinleri açık bırakın ve bitirin. Bkz. Facebook penceresi adım adım.
- Peki'ye döndüğünüzde "Bağlanacak Sayfayı seçin" altında Sayfalarınızın listesi görünür.
- İstediğiniz Sayfanın yanındaki Bağla'ya basın.
- Kartta Sayfanızın adıyla … olarak bağlı görünür; örneğin Moda Diş Kliniği olarak bağlı.
Peki'nin Sayfaya erişimi şifreli saklanır ve size bile gösterilmez.
Müşteriler her zaman yayınlanmış sürümle konuşur. Agent henüz yayınlanmadıysa kart bunu söyler ve kimse yanıt almaz. Bkz. Yayınlama ve sürümler.
Denemek için Sayfanızı başka bir hesapla Facebook'ta ya da Messenger'da açın ve bir mesaj gönderin.
Facebook penceresi adım adım
En çok takılınan yer burasıdır. Facebook art arda birkaç ekran gösterir:
- Adınız olarak devam et. Facebook önceki bir seçiminizi hatırlıyorsa sonraki ekranları atlayabilir. Yeniden seçebilmek için Ayarları düzenle'ye (ya da Önceki ayarları düzenle / İzin verdiklerini seç) basın.
- İşletmeleri seçin. Sayfanız bir işletme portföyüne (Meta Business Suite) aitse o işletmeyi seçin. Seçmezseniz Sayfa ve Instagram hesabı sonraki listede görünmez.
- Sayfaları seçin. Peki ile kullanmak istediğiniz her Sayfayı işaretleyin.
- İzinleri gözden geçirin. Tüm anahtarları açık bırakın ve Kaydet / Bitti'ye basın.
Bu seçimleri istediğiniz zaman değiştirebilirsiniz: Facebook'ta Ayarlar ve gizlilik → Ayarlar → İşletme entegrasyonları'nı açın, Peki AI'ı bulun, Görüntüle ve düzenle'ye basın ve Sayfayı ya da Instagram hesabını orada ekleyin. Sonra Peki'de yeniden Facebook ile bağlan'a basın.
Peki'nin istediği izinler
Facebook, penceresinde bir izin listesi gösterir. Hepsini açık bırakın: Peki'nin her birine ihtiyacı vardır.
| İzin | Peki neden ister |
|---|---|
pages_show_list | Sayfalarınızı gösterip birini seçebilmeniz için. |
pages_messaging | Sayfanızın Messenger mesajlarını okuyup yanıtlamak için. |
pages_manage_metadata | Facebook'tan yeni mesajları Peki'ye iletmesini istemek için. |
business_management | Bir işletme portföyü (Meta Business Suite) üzerinden sahip olunan Sayfalar için. |
instagram_basic | Sayfaya bağlı bir Instagram hesabının adını ve @kullanıcı adını okumak için. Instagram kanalı kullanır. |
instagram_manage_messages | Instagram Direct mesajlarını okuyup yanıtlamak için. Instagram kanalı kullanır. |
Meta'nın 24 saat kuralı
Meta, bir işletmenin yalnızca müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde yanıt vermesine izin verir.
- 24 saatten sonra agent sessiz kalır; müşteri yeniden yazana kadar. Sonra her zamanki gibi yanıt verir.
- Bir ekip arkadaşınız 7 güne kadar yanıt verebilir. Ekibinizden biri Inbox'ta devraldığında yanıtı Meta'nın "human agent" etiketiyle gönderilir; Meta buna müşterinin son mesajından sonraki 7 gün boyunca izin verir.
- Meta bu yanıtı kabul etmezse Inbox mesajın altında şunu gösterir: "Meta'nın yanıt süresi dışında; müşterinin önce yazması gerekiyor."
- Automations Messenger'da konuşma başlatamaz. Her zaman önce müşterinin yazması gerekir.
Neler desteklenir
| Özellik | Nasıl çalışır |
|---|---|
| Metin | Agent'ın yanıtları düz metin olarak gönderilir: kalın gibi biçimlendirmeler kaldırılır, listeler satırlara dönüşür. Uzun yanıtlar her biri en fazla 2000 karakter olan birkaç mesaja bölünür. |
| Fotoğraflar ve belgeler | En fazla 10 MB'lık fotoğraflar, PDF'ler ve metin dosyaları agent için saklanır; mesaj başına en fazla 5 tane. Bkz. Dosyalar ve ekler. |
| Desteklenmeyen medya | Sesli mesajlar, ses dosyaları, videolar ve paylaşılan gönderiler "Bu tür dosyaları henüz açamıyorum. Lütfen bir fotoğraf, PDF ya da metin dosyası gönderin veya mesajınızı yazın." yanıtını alır. Hiçbir şey saklanmaz. |
| Düğmeler | Müşteri bir düğmeye dokunduğunda düğmenin metni onun mesajı olarak okunur. |
| Yazıyor göstergesi | Agent çalışırken Messenger "yazıyor…" gösterir. |
| Ekip yanıtları | Bir ekip arkadaşınız devraldığında mesajları ve dosyaları Sayfanızdan gider. |
| Meta'nın kendi gelen kutusundan yanıtlar | Meta Business Suite'te yazılan yanıtlar Peki'deki konuşmada Messenger işaretli ekip mesajları olarak görünür. |
| Silinen mesajlar | Müşteri bir mesajı geri alırsa Inbox onu "Müşteri tarafından silindi" olarak işaretler. |
| Çözülünce geri bildirim | Ekibiniz, son mesajı agent'ın yazdığı bir konuşmayı çözüldü olarak kapattığında müşteri 👍 / 👎 düğmeleriyle "Bu konuşma size yardımcı oldu mu?" sorusunu alır. Değerlendirmeler Analytics'te görünür. |
| Müşteri profili | Kişinin adı müşteri profiline yazılır. |
Kanalın kendi kısa mesajları (yoğunluk, dosya reddedildi, teşekkür vb.) müşterinin dili bilinmiyorsa Türkçedir. Agent'ın yanıtları ise müşterinin yazdığı dili izler.
Bir Sayfa, bir agent
Bir Sayfa, Messenger'da aynı anda tek bir agent için yanıt verir.
- Bu çalışma alanında başka bir agent'a bağlıysa: Peki "Bu Sayfa agent agent'ına bağlı. Buraya taşınsın mı?" diye sorar. Taşımak için Buraya taşı'ya basın. Diğer agent Messenger'da yanıt vermeyi bırakır; konuşmaları onun Inbox'ında kalır.
- Başka bir çalışma alanında bağlıysa: Peki "Bu Sayfa başka bir Peki çalışma alanında bağlı. Önce orada bağlantısını kesin." uyarısını gösterir.
Aynı Sayfanın Messenger'ı ve Instagram'ı ayrı kanallardır: farklı agent'lara bağlanabilirler.
Bağlantıyı kesmek
- Channels → Messenger kartına gidin.
- Bağlantıyı kes'e basın ve onaylayın: "Agent burada yanıt vermeyi bırakır. Peki, Sayfaya erişimini siler."
Konuşmalar Inbox'ta kalır. Agent'ı silmek de bağlantıyı keser.
Peki'nin erişimini Facebook tarafında da tamamen kaldırmak için Facebook → Ayarlar ve gizlilik → Ayarlar → İşletme entegrasyonları'nı (bazı sürümlerde: Uygulamalar ve web siteleri) açın ve uygulamayı kaldırın.
Aynı Sayfayı daha sonra yeniden bağlamak sorunsuz çalışır: Facebook ile bağlan'a basın ve adımları yeniden izleyin.
Sorun giderme
| Sorun | Nedeni ve ne yapmalı |
|---|---|
| Sayfanız listede yok | Facebook penceresinde seçilmemiş ya da işletmesi seçilmemiş. Yeniden Facebook ile bağlan'a basıp Ayarları düzenle'yi seçin ya da Facebook → İşletme entegrasyonları → Peki AI'dan ekleyin. Bkz. Facebook penceresi adım adım. |
| "Facebook girişi kabul etmedi. Lütfen tekrar deneyin." | Facebook penceresi kapatıldı ya da giriş başarısız oldu. Tekrar deneyin. |
| "Bazı izinler kapatıldı. Yeniden bağlanın ve hepsine izin verin." | Facebook penceresinde bir izni kapattınız. Yeniden bağlanın ve hepsini açık bırakın; Peki, Facebook'tan izinleri yeniden göstermesini ister. |
| "Peki ile hiçbir Facebook Sayfası paylaşılmadı. Yeniden bağlanın ve Sayfanızı seçin." | Facebook penceresinde bir Sayfa seçmediniz ya da o Sayfanın yöneticisi değilsiniz. Bkz. Bağlamadan önce. |
| "Bu Sayfa agent agent'ına bağlı. Buraya taşınsın mı?" | Sayfa bu çalışma alanındaki başka bir agent için yanıt veriyor. Taşımak için Buraya taşı'ya basın. |
| "Bu Sayfa başka bir Peki çalışma alanında bağlı. Önce orada bağlantısını kesin." | Diğer çalışma alanında bağlantısını kesin, sonra burada bağlayın. |
| "Bu giriş süresi doldu. Facebook ile yeniden bağlanın." | Sayfa listesi 15 dakikadan uzun süre açık kaldı. Facebook ile bağlan'a yeniden basın. |
| Kartta Yeniden bağlanmalı yazıyor | Facebook artık Peki'nin erişimini kabul etmiyor: şifre değişti, uygulama kaldırıldı, Sayfadaki yönetici yetkinizi kaybettiniz ya da girişin süresi doldu. Inbox'ta da "Bu kanalın yeniden bağlanması gerekiyor: yanıtlar müşterilere ulaşmıyor." görünür. Yeniden bağlan'a basın ve Facebook penceresindeki adımları yeniden izleyin. |
| Kartta Henüz kullanılamıyor yazıyor | Messenger bu Peki kurulumunda henüz açılmadı. |
| Uzun bir aradan sonra agent yanıt vermiyor | Müşterinin son mesajı 24 saatten eski. Bkz. Meta'nın 24 saat kuralı. |
| Yanıtınızın altında "Meta'nın yanıt süresi dışında; müşterinin önce yazması gerekiyor." | Yanıtınız müşterinin son mesajından 7 günden uzun süre sonra gitti ya da Meta onu süre dışı diye reddetti. Bkz. Meta'nın 24 saat kuralı. |
| Bir mesajın altında "Müşteriye iletilmedi." | Meta mesajı başka bir nedenle reddetti. Tekrar deneyin ya da müşteriden yazmasını isteyin. |